Голосовое самообслуживание для общих инцидентов значительно повышает производительность helpdesk

Интеграция IPCC с HEATBoard предлагает различные опции самообслуживания для тех, кто обращается в службу helpdesk по общим вопросам, например по поводу сбоев в сети. Клиентам helpdesk предлагается открыть новую карточку. Например, при обращении по поводу оборудования, если в списке HEATBoard имеется данная позиция, звонящему зачитывается описание данной позиции с целью уточнения характера запроса. Если запрос совпадает с описанием, звонящий нажимает на кнопку телефона, и при этом открывается новая карточка клиента. Клиенту зачитывается номер его карточки, а на его электронный адрес высылается уведомление о регистрации запроса. Это устраняет необходимость ожидания в очереди аналогичных запросов, поступивших в службу helpdesk от других клиентов. Одновременно высвобождается время специалистов службы поддержки для обработки других запросов. Сразу же после решения проблемы, система HEAT отправляет заявителю электронное уведомление или голосовое сообщение через IPCC о результатах решения вопроса. Данная интеграция с HEATBoard позволяет эффективно управлять решением общих инцидентов с минимальными за тратами времени специалистов. Клиенты уверены, что их проблемы зарегистрированы, находятся под контролем, и они могут наблюдать за ходом решения до самого закрытия инцидента.

Голосовое самообслуживание в нерабочее время обеспечивает автоматическое создание карточек клиента

Функция автоматического создания карточек в нерабочие часы и обработки запросов о состоянии заявок помогут Вам повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов, даже если Вам не хватает специалистов для обработки текущих звонков. Звонящий может войти в систему идентификации и оставить сообщение, описывающее проблему. Данные клиента и сообщение передаются в систему HEAT, где открывается карточка с голосовым вложением, после чего автоответчик сообщает заявителю номер его заявки. Затем, система HEAT через IPCC может автоматически передать голосовые карточки на экраны специалистов. Для автоматического обновления статуса заявок система IPCC использует определенные методы идентификации с доступом к полям HEAT. Например, звонящему могут быть продиктованы статус заявки, записи в журнале и описания. Это позволяет клиентам быть в курсе решения их вопросов в любое время дня и ночи, поскольку HEAT выдает всю необходимую информацию без непосредственного вовлечения в разговор специалиста.

Опция автоматизации исходящих звонков по не закрытым инцидентам/заявкам Outbound позволяет разгрузить специалистов

Опция автоматизации исходящих звонков может помочь в обработке неактивных заявок, срок обслуживания которых приближается к пороговому значению. Система IPCC создает голосовые сообщения и обзванивает всех клиентов, имеющих отношение к открытой карточке, с использованием их телефонов, хранящихся в базе данных HEAT. Например, “Заявка с номером 123, касающаяся неисправности принтера, давно не обновлялась. Пожалуйста, нажмите на 1 для закрытия карточки, на 2 для создания голосового сообщения, на 3 для разговора с аналитиком”. Эта функция позволяет обрабатывать открытые заявки, не затрачивая ценное время специалистов на непродуктивные разговоры.

Функция автоматизированной переустановки пароля значительно снижает объем входящих вызовов

Согласно исследованиям Gartner, «вопросы КАК...?» составляют от 27% до 43% объема всех входящих запросов службы helpdesk, среди которых существенную долю занимают запросы на переустановку пароля. Модуль переустановки пароля IPCC для HEAT позволяет Вашим клиентам переустановить их личный пароль в домене с помощью обычного звонка. Пользователи подтверждают свою идентификацию набором ключевого слова, которое закрепляется за их профилем в HEAT. Новый пароль создается автоматически и сообщается пользователю по телефону, после чего по электронной почте высылается уведомление об изменении пароля. Для подтверждения этого действия в HEAT автоматически создается карточка. В целях безопасности, Вы можете узнать имя оператора, имеющего доступ к этой функции в Интернет.

Повышение приоритета клиентов гарантирует соблюдение условий «Соглашения об уровне сервиса»

В ситуациях, когда Вы гарантируете определенным клиентам высокую степень отклика на их запросы или обязуетесь отвечать на все их звонки в течение определенного срока по условиям соглашения, возможности FrontRange IPСС могут помочь Вам выполнить условия SLA, не допуская штрафных санкций. Заявка, срок обработки которой приближается к границе условий SLA, может быть автоматически передана на экран специалиста с использованием системы HEAT, что позволяет сократить время на ответ и обеспечить эффективное выполнение условий SLA в режиме реального времени.

Контроль качества обслуживания helpdesk с помощью записи разговора

Вступая с Вами в деловые отношения, клиенты ожидают от Вас качественного обслуживания. Модуль управления качеством IPCC дополняет HEAT инструментами контроля для поддержки высоких стандартов обслуживания. Инструменты супервизоров позволяют осуществлять мониторинг разговора оператора с клиентом, подсказку и включение в разговор, а также обмен мгновенными сообщениями (instant messaging). Разговоры могут быть записаны и помещены в историю вызова, в соответствии с выбранными опциями индивидуального меню. Окно прослушивания записи включает рейтинговую систему оценки качества работы сотрудника, что позволяет менеджерам использовать записи в учебных целях, а также для контроля показателей качества. Кроме того, звонящим в службу helpdesk может быть предложена возможность оценить качество обслуживания и сообщить свою оценку по окончании звонка. Это позволяет оценить уровень обслуживания и удовлетворенность предложенным сервисом с наиболее важной и значимой для бизнеса стороны – глазами клиента.

Направление вызова к нужному специалисту с первого же звонка в любое время

Клиентам не нравится, когда их вызов перенаправляется от одного оператора к другому. Качественная маршрутизация гарантирует полную обработку вызова с первого же звонка, с минимальной передачей вызовов, что позволяет обеспечить высокий уровень обслуживания и соблюдение условий SLA. Использование данных о клиенте и метода идентификации звонящего, позволяющих определить продукт, которым владеет клиент, а также специалиста, который обслуживал данного клиента в последний раз, дает возможность направить вызов к наиболее компетентному сотруднику. Маршрутизация может осуществляться с учетом многих параметров, таких как данные по клиенту, квалификация специалистов, дата открытия карточки, история вызова или условия соглашения SLA. Панель мониторинга очереди позволяет операторам и супервизорам просматривать все вызовы, находящиеся в очереди, а также данные по каждому вызову, включая имя звонящего, запрашиваемый отдел и причину звонка. Вызовы могут запускать динамический визуальный сигнал (например, мигающий красный индикатор) и звуковой сигнал тревоги, в зависимости от ситуации, например, в случае превышения времени ожидания или высокого приоритета вызова. В таких случаях специалисты могут ответить на вызов вне очереди или супервизоры могут направить вызов к соответствующему аналитику.

Экономия времени при ответе на вызов

При направлении вызова к свободному специалисту, на его экран для предварительного ознакомления может быть автоматически передана карточка с профилем клиента и существующими записями. Такая передача данных осуществляется также при внутреннем переводе вызовов среди пользователей HEAT. Эта функция существенно сокращает время на изучение вызова, а также устраняет необходимость многократных повторений клиентом своих данных и причины обращения.

Усовершенствованная телефонная интеграция

Система HEAT может интегрировать FrontRange IP Contact Center с любой телефонной системой. Все, что Вам потребуется, это SIP-совместимый голосовой шлюз (например, Cisco, Vegastream, Audiocodes, Mediatrix). Если Вы уже используете SIP телефонную систему – например, Cisco Call Manager или 3Com VCX – для эффективной интеграции не потребуется наличия шлюза. Кроме того, платформа IP Contact Center также может быть использована в качестве локального решения, подключенного к Вашему действующему телефонному коммутатору, или в качестве целостной отдельной IP телефонной системы с прямым подключением к городской коммутаторной телефонной сети. Оба варианта имеют высокую эффективность, поскольку IPCC позволяет пользователям HEAT избежать той сложности и дороговизны, которыми ранее сопровождалась разработка приложений к патентованным телефонным системам.

Первая линия поддержки - прием заявок по нескольким медиа

• Телефон
• Электронная почта
• Web-форма на сайте
• Голосовое сообщение

Служба поддержки внутри компании

• IT служба
• Служба приема заявок от сотрудников
• Отдел закупок

Служба поддержки клиентов

• Сервисное обслуживание клиентов
• Работа с подрядчиками
• Прием обращений от граждан

• Организованное и структурированное отслеживание всех запросов и заявок
• Сохранение подробной информацию по каждой заявке; запись разговора
• Отчеты Руководителю – более 70 стандартных отчетов.
• Графическое и текстовое представление. Отчеты детальные, измеримые и анализируемые
• Создание собственных отчетов

 

• Выявляет основные проблемы

Автоматическая обработка массовых звонков по одной и той же проблеме

• Чрезвычайное происшествие

Голосовое оповещение для общих инцидентов (например, оповещение о новых услугах, акциях) Автоматический обзвон с целью массового информирования (например, оповещение о собрании, планерке, мероприятиях и т.д.)

• Постоянный анализ

Последние / наиболее востребованные запросы

  

• Идентификация по АОН
• Распознавание речи
• Распределение заявок по нужным отделам
• Определяем ценность клиента (по информации в базе данных)
• Персонализация - «Здравствуйте Сергей Николаевич!»
• Приоретизируем очередь - звонки от «ценных» клиентов обрабатываются в первую очередь
• Персональный менеджер - VIP клиенты имеют своего персонального менеджера