Создание лояльности внешних клиентов – одна из целей любой компании. Поскольку именно внешние клиенты – покупатели, потребители, заказчики – в конечном счете, определяют успех или провал любого бизнеса. И клиенты, действительно “всегда правы”. Правы, хотя бы потому, что из их денег складывается зарплата персонала и доходы компании в целом.

Примеры качественного сервиса и по сей день являются редкостью. Компании, действующие в сфере продаж услуг и стремящиеся победить в конкурентной борьбе, озабочены удовлетворенностью покупателя. На самом деле удовлетворенность покупателя не является гарантией успеха. Гораздо важнее такой показатель как лояльность. Удовлетворенные покупатели совершают покупки, где им заблагорассудится. Лояльные покупатели переключаются на других продавцов с неохотой, а также советуют другим людям совершать покупки именно у Вас.

Одним из слагаемых лояльности является правильно построенные коммуникации с потребителями. В компаниях, где клиенты обращаются по телефону с однотипными вопросами, необходимо правильно построить телефонное взаимодействие.
Наиболее распространенным решением, как справиться с большим количеством звонков, является организация call центра или вынос этого сервиса на аутсорсинг. Преимуществом call центра является общение с живым человеком, но при этом затраты на его содержание велики. Необходима аренда помещения, выплата заработной платы сотрудникам и другие расходы.
Другим вариантом являются системы интерактивных голосовых меню (IVR).  Основными отраслями, где массово используются системы IVR – это телекоммуникационные компании, финансы, торговые и сервисные сети.  Со временем использование IVR будет еще более широким.

Что можно сказать об использовании таких систем, на решение каких задач они рассчитаны, какую выгоды компании они принесут?  Можно выделить две основные задачи, которые легко можно решить с помощью интерактивных голосовых меню.

• предоставление информационно-справочной информации клиентам
• взаимодействие с системой для совершения каких-либо действий.

Исследования, которые были проведены, показывают, что  около 25% звонков обслуживаются IVR самостоятельно, а 70% звонков после обслуживания системой IVR переводятся на оператора. Таким образом, получается, что  процент использование интерактивных голосовых меню (IVR) достаточно высок и клиенты изначально относятся к ним положительно.
Однако часто возникают споры: использовать ли колл центра в традиционном его понимании или использовать интерактивные голосовые меню (IVR)? Что лучше живой голос или сокращение расходов за счет IVR?

Есть другой путь решения этих задач – это применение технологии распознавания речи в интерактивных голосовых меню IVR. Назовем данную систему – Системой речевого взаимодействия.

Давайте посмотрим назад. Вопрос о данной технологии впервые поднялся еще в середине прошлого века, но из-за несовершенства компьютеров использоваться она не могла. В конце 90-х  распознавание речи пришло в Россию. В 2005 году в России был запущен наиболее крупный проект в компании Московская Городская Телефонная Сеть (МГТС). Это проект Автоматической Справочной службы 09. Система автоматически отвечает на звонок и предлагает абоненту голосовое меню с возможностью получить необходимую информацию с помощью произнесения ключевого слова.  Сейчас система способна распознать более 5000 ключевых слов  и уровень распознавания русской речи составляет 95-98%.  После того, как абонент получил информации, он может, произнеся ключевое слово, соединиться с запрашиваемой службой.
Система речевого взаимодействия также функционирует в Аэропорту Домодедово, где, произнеся ключевое слово, клиент может получить любую справочную информацию о рейсах, правилах перевозки багажа, оформлении документов и так далее.

Какие преимущества дает использование технологии распознавания речи в IVR?

Используя IVR, как основу для создания системы речевого взаимодействия, мы можем продумать все пункты меню и вывести всю необходимую информацию. Применяя распознавание речи, мы упрощаем общение с системой для наших клиентов. Технология распознавания речи как бы «уплощает» меню, вся информация находиться на одном уровне. Еще один преимуществом является то, что не надо нажимать клавиши на телефоне, достаточно просто сказать ключевое слово, и клиент уже слышит интересующую его информацию. Использование технологии распознавания речи в автоматических телефонных системах по отношении к традиционным IVR системам  – это удобство пользования для звонящего клиента. Общение с системой происходит естественным путем – с помощью слов. А значит, клиент, который звонит, может одновременно с получением необходимой информации, например, управлять автомобилем или печатать текст на компьютере. Также, что немаловажно, к информации имеют доступ люди с ограниченными возможностями или люди, у которых еще остались старые дисковые телефоны.   Применяя в автоматической системе не только распознавание речи, но ее синтез и перевод текста в речь (Text-to Speech), мы позволяем системе функционировать в полностью автоматическом режиме на разных языках. Полностью автоматизируя данный процесс предоставления справочной информации, мы делаем доступ к этой информации круглосуточным и независящим от часовых поясов, а в Росси это более чем актуально.

А что мы видим на практике?

Университетом Purdue были проведены исследования, которые показали, что количество звонков обработанных самостоятельно IVR после внедрения распознавания речи увеличилось на 10% по сравнению с использованием традиционных IVR систем.

Что касается тех компаний, где уже используется распознавание речи, 62% отметили увеличение удовлетворенности потребителей, а 89% сообщили, что принятие пользователями новых технологий соответствовало ожиданиям или превзошло их. Многие респонденты окупили свои инвестиции в течение 12 месяцев после установки системы. Позитивно отреагировали на появление технологий распознавания речи и потребители: 85% подтвердили их удобство и 86% свое намерение обратиться к ним снова.

На кого рассчитывать при внедрении IVR с распознаванием речи?

Можно выделить сегмент потребителей, для которых внедрение технологии распознавания речи, будет интересным и нужным.  Это те клиенты, которые не могут или не сумели работать с традиционными IVR  системами или редко пользуются ими. Для таких клиентов использование технологии распознавания речи может стать реальным помощником.

Как это работает с точки зрения клиента?

После соединения с системой клиент слышит приветствие,  далее просьбу произнести определенное ключевое слово, которое будет отражать характер запрашиваемой информации. Во время прослушивания информации клиент может прервать систему. Произнеся новое ключевое слово, он услышит  интересующею его информацию из другого раздела, или, сказав, например, «назад» или «главное меню», он попадет в начало справочной системы.

Что может дать Система компании?

Использование такой справочной системы может быть не только выгодно и удобно, это может стать вашим отличием на рынке. Клиент, который успешно пообщался с Автоматической справочной наверняка расскажет об этом свои знакомым и коллегам, и даже если им не нужна Ваша услуга сейчас, они обратятся к вам….и кто знает, может быть, станут вашими клиентами на долгие годы.

Применяя систему IVR с распознаванием речи, можно не только давать справочную информацию, но и принимать сообщения, например, о рекламе или заказах, причем делать это в автоматическом режиме. Тем самым, сокращая расходы на персонал и увеличивая доступность данного сервиса для клиентов.
Использование автоматической системы с распознаванием речи может приносить еще и доход. Предоставляя не только бесплатную информацию, но и платную справку, вы сможете быстро окупить систему.

Даже если вы не предоставляете никакой информации, у вас обязательно есть офисный номер телефона, по которому звонят ваши клиенты и партнеры. Не всегда люди запоминают внутренний номер абонента, но часто помнят, как его зовут. Называя имя, мы сразу сможем соединиться с нужным нам сотрудником.

Вообще говорить о применение данной технологии можно достаточно долго, потому что, какую бы отрасль или бизнес мы не взяли, всегда можно найти применение для таких Систем.

А что говорят цифры?

Принимая решения, мы всегда задумываемся, сколько это будет стоить, и как долго мы будем ждать возврата своих средств? Если рассмотреть пример обращения в техническую службу поддержки, то стоимость обработки обращения оператором будет составлять от 3 до 7 долларов. При обслуживании обращения системой с применением технологии распознавания речи стоимость уменьшается до 1-2 долларов без снижения качества обслуживания и лояльности клиентов. Таким образом, получается, что, используя такую систему, мы можем не расширять штат операторов, но наращивать объем предоставляемых услуг.

Заключение

В статье мы сделали акцент на использование Систем речевого взаимодействия в крупных компаниях с большим числом звонков, но применение этих технологии в небольших организациях может помочь им выделить на рынке среди таких же компаний. Сегодня на рынке чаще и чаще предлагаются одинаковые товары и услуги, и потребителю тяжело сориентировать в этой массе предложений, используя Систему речевого взаимодействия  у себя, вы можете повлиять на имидж вашей компании, выделить ее среди конкурентов, «выцепить» из похожих.