Контакт-центр

Контакт-центр важный фактор успеха в деле установления тесных отношений с клиентом, улучшения качества его обслуживания. Цель контактов состоит в том, чтобы с помощью телефонного диалога сформировать постоянный контингент клиентов, привязав их к предприятию, а также завоевать новую клиентуру. В качестве целевых установок при создании Контакт-центра выделяют

• Улучшение качества обслуживания

Быстрое подключение и быстрый ответ центра, компетентное обслуживание, дружелюбное отношение к клиенту, рост его удовлетворенности

• Увеличение продаж

Повышение лояльности и роста повторных закупок

• Создание условий для снижения производственных издержек

Улучшение условий на рабочих местах и более эффективное использование инфраструктуры  IP Contact Center может работать в составе географически распределенного Контакт-центра, поддерживая интеграцию и обмен данными с бизнес-приложениями (CRM, Service Management и ERP-системами). Удаленные агенты – реальная экономия эксплуатационных расходов за счет организации новых агентских мест в любом месте (требуется только IP-соединение с Контакт-центром).

IVR - интеллектуальный автоинформатор

IVR  – полнофункциональная промышленная система автоинформирования (информационные услуги произвольной степени вложенности, контроль и управление клиентом своим счетом: текущий баланс, добавление/удаление сервисов), готовый набор речевых шаблонов (CDS), автоматическое распознавание русского языка и русскоязычный  синтез речи, удаленный контроль и мониторинг.

АТС и IP SoftPhone

IP-АТС – поддержка всех основных функций АТС, включая распределение вызовов, переадресацию и голосовую почту (дополнительная опция), не требуется дополнительное специализированное телефонное оборудование. IP SoftPhone – реализует всю функциональность традиционного телефона на экране агентского ПК, обеспечивая значительное сокращение расходов на организацию новых рабочих мест в сочетании с простотой развертывания и обслуживания.

Система автоматического обзвона "Outbound"

Система для организации исходящих кампаний FrontRange IP Communication Management Outbound Dialer предоставляет мощный инструментарий для проведения кампаний исходящего обзвона. Система позволяет параллельно обзванивать абонентов по единому списку и распределять звонки между операторами или обрабатывать автоматически при помощи IVR. Кампания может автоматически включаться и отключаться в указанный день, время суток или день недели. Одновременно может проводиться несколько кампаний, работающих без участия оператора, обслуживаемых одними и теми же или разными группами операторов. В IPCM Outbound Dialer применяется несколько режимов обзвона – автоматический режим (Automatic), прогрессивный режим (Progressive), режим с предварительным просмотром (Preview) и комбинированный. В автоматическом режиме система автоматически дозванивается до клиента и общается с ним без участия оператора. В прогрессивном режиме система автоматически дозванивается до клиентов и переводит звонок на оператора только в случае успешной установки соединения. В режиме предварительного просмотра система показывает оператору контактную информацию, предлагает подтвердить исходящий звонок и только после этого начинает дозваниваться до абонента. В комбинированном режиме система совершает автоматические звонки и переводит звонок на оператора только в том случае, если этого захочет клиент. IPCM Outbound Dialer позволяет использовать контакты непосредственно из имеющейся базы контактов. Это может быть как база данных продуктов компании FrontRange Solutions, так и любая другая SQL база данных. Так как запросы делаются непосредственно из базы, то информация о контактах является актуальной на момент набора номера. IPCM Outbound Dialer может автоматически обновить эти источники, таким образом, точность списка так же как работа агентов и кампаний могут отслеживаться. Таким образом IPCM Outbound Dialer позволит организовать

• телемаркетинговые службы
• социологические исследования
• оценку качества обслуживания
• коллекторский обзвон

Пример "Уведомление о просрочке кредита" [simple_list]

• Здравствуйте!
• Вас беспокоит служба расчётов банка {название банка}. Просим погасить Вашу задолженность по кредиту в размере {сумма рублей} рублей {сумма копеек} копеек
• Если вы хотите ещё раз прослушать размер задолженности, нажмите <2>
• Если вы хотите узнать адреса отделений банка, где вы можете погасить задолженность нажмите <1>
• Если вы хотите соединиться с сотрудником банка, нажмите 0 или оставайтесь на линии

[/simple_list]